Jefe de Call Center Masivo

Acerca del puesto

Puntonet S.A. busca un Jefe de Call Center Masivo en Quito. El cargo consiste en liderar al equipo de call center masivo para cumplir los objetivos de rendimiento, mantener altos niveles de satisfacción del cliente y optimizar los procesos, además de elaborar informes de gestión e implementar estrategias para alcanzar las metas de la organización.

Responsabilidades principales

• Garantizar el nivel de contestación de la cola de servicio al cliente hogar, evaluando las alternativas para mejorar el indicador.
• Supervisar el cumplimiento del envío de visitas técnicas y hacer seguimiento para corregir detalles en el trayecto.
• Reducir la deserción de clientes mediante estrategias de retención.
• Generar estrategias de atención al cliente para mantener el máximo nivel de satisfacción.
• Elaborar, analizar y entregar reportes de rightnow, visitas técnicas, Celti, FCR, contestación, BRM, eventos masivos, comisiones y gestión a nivel nacional.
• Liderar el equipo con comunicación clara, abierta y bidireccional, alineando esfuerzos y manteniendo la motivación.
• Anticipar riesgos, asumir la responsabilidad de los resultados en situaciones difíciles con clientes y el equipo, y liderar proyectos estratégicos de mejora.

Perfil requerido

• Título universitario en Redes y Telecomunicaciones, Electrónica o carreras afines.
• Experiencia de 3 a 4 años en posiciones similares liderando equipos de Call Center y gestionando indicadores de desempeño.
• Inglés intermedio.

Habilidades requeridas

• Gestión y análisis de KPIs.
• Conocimiento de procesos y flujos operativos de Call Center.
• Planificación estratégica y técnicas de servicio al cliente.
• Manejo de CRM y software de Call Center.
• Conocimientos en Power BI.