Responsable des canaux et services

À propos du poste

Nous recherchons un leader stratégique pour piloter la transformation de nos canaux d’attention et offrir une expérience omnicanale d’excellence aux plus d’un million de sociétaires et 90 000 entreprises.

Missions principales

• Définir et mettre en œuvre la stratégie des canaux digitaux et assistés (application, WhatsApp, centre de contact, agences, email).
• Conduire des projets d’intelligence artificielle, d’auto‑service digital et de modèles d’attention premium.
• Optimiser les indicateurs clés (NPS, FCR, part digitale, efficacité opérationnelle) afin de soutenir la croissance du business.

Profil recherché

• Titulaire d’un diplôme universitaire en administration, ingénierie commerciale, économie, marketing, systèmes d’information ou domaine similaire.
• Plus de 7 ans d’expérience dans la gestion de canaux d’attente ou digitaux dans la banque, les services financiers ou les moyens de paiement.
• Au moins 3 ans d’expérience en management d’équipes.
• Expérience avérée en transformation digitale, omnicanalité, centres de contact et projets App, WhatsApp, chatbots ou voicebots.
• Maîtrise des indicateurs d’expérience client (NPS, CSAT, FCR). Une expérience dans la banque privée ou le segment affluent est un plus.

Compétences requises

• Stratégie des canaux digitaux et expérience client (CX).
• WhatsApp Business API, CRM, intelligence artificielle conversationnelle, analytique de données.
• Méthodologies agiles (Scrum, SAFe, Kanban).
• Connaissance de la réglementation bancaire appliquée aux canaux digitaux et aux modèles premium.