Jefe de Call Center Masivo

À propos du poste

Nous recherchons un(e) responsable de Call Center massif pour piloter l’équipe à Quito, garantir la performance opérationnelle et la satisfaction client.

Missions principales

• Assurer le niveau de réponse de la file d’attente client et améliorer les indicateurs associés.
• Superviser l’envoi et le suivi des visites techniques auprès des clients.
• Réduire le taux de désabonnement en développant des stratégies de rétention.
• Concevoir et mettre en œuvre des stratégies d’expérience client afin de maximiser la satisfaction.
• Élaborer, analyser et diffuser des rapports (rigthnow, visites techniques, FCR, etc.) au niveau national.
• Diriger l’équipe en favorisant une communication claire et motivante.
• Analyser les risques, anticiper les problèmes et prendre la responsabilité des résultats.
• Piloter des projets stratégiques d’amélioration des performances du centre.

Profil recherché

• Titre universitaire complété en Réseaux et Télécommunications, Électronique ou domaine similaire.
• 3 à 4 ans d’expérience dans la gestion d’équipes de Call Center et le suivi d’indicateurs de performance.
• Capacité à manager, motiver et aligner les efforts d’une équipe.
• Anglais intermédiaire.

Compétences requises

• Gestion et analyse de KPI.
• Processus et flux opérationnels de Call Center.
• Planification stratégique.
• Techniques de service client.
• Maîtrise d’un CRM et des logiciels de Call Center.
• Connaissances en Power BI.
• Anglais (niveau intermédiaire).